“我与热线的故事”征文选登

2019-06-26 15:47作者:澳门葡京赌场线上

  烈日炎炎的夏日,受理员一声:“高温酷暑,注意防暑降温”;大雪来临时,受理员一声:“雪天路滑,注意出行安全”。12345热线个性化的温馨提示,多次得到市民赞许,也一次次拉近了热线与市民之间的距离。

  2018年7月11日上午,来自美国加利福尼亚州的Krisca拨打12345热线称,自己乘坐出租车,不慎将装有护照的钱包遗落在出租车后座上。12345热线英语坐席第一时间联动各承办单位,82分钟后,钱包交到失主手中。事后,Krisca专门致电12345热线,表示“这件事让我体验到了济南这座城市的友善、热情、开放、包容,回国后也将向我的家人及朋友们宣传济南这座美丽、温暖的城市。”

  12345市民服务热线是一个年轻的群体。在来热线工作之前,大多都是刚刚走出校园的学生,每天无忧无虑,更不懂得理解别人的烦忧;而当我们经过严格的培训,穿上统一整齐的制服,坐在电脑前面,戴上耳机,接起市民电话的那一刻,一份从未有过的、名叫“责任”的担子,压在了我们的肩上。

  小小一口井,浇灌了十多亩麦田,温暖了百姓心田。“民有所呼,我有所应”,只有带着对群众的感情“马上就办”,多站在群众立场想问题、做事情,坚持以人民为中心的发展思想,才能真正做到办一件成一件,让人民群众满意。最近学了一个新词叫“置顶群众需要”,我觉着把这个词放在咱们热线办理工作中,再合适不过了。

  民有所呼 我有所应

  当市民遇到紧急情况、解决不了的困难或不明白的事情,再也不会手足无措,只要拿起电话,按下“12345”这几个简单的数字,就可以直接得到热线的服务和帮助。回想2012年夏天,一位伤残人士在热线受理员的开导下放弃轻生念头,并申请到了低保金,人生自此发生转折。

  热线办理工作需要情怀、担当、韧劲,更需要章法、办法和手段。不能碰到了具体问题手足无措,甚至慌了神。从12345热线转来的群众诉求中不难看出,基层群众对美好生活的需要和向往更加多元多样,对一线热线人的专业能力、综合能力提出了更高要求。这就需要我们时刻有一种“本领恐慌”,不断给自己充电,使自己的能力素质适应不断变化的基层实践。既要有拼劲儿和闯劲儿,又要有干一行懂一行的钻劲儿,坚持因时、因地、因人制宜,综合运用各种手段完善热线办理的方式方法。当然,“办”只是过程,“办好”才是目的。这就要求我们一线热线人在“好”字上下足功夫,要带着好作风,怀揣好办法,将群众合理诉求办成办好,最终赢得群众一个真诚的点赞——“好!”在不断深入的基层实践中,真正做到内心根植第一个“好”(好作风)、刻苦钻研第二个“好”(好办法)、坚决落实第三个“好”(好结果)、不断积攒第四个“好”(好满意)。

  温暖热线 风雨同舟

  6月12日,太平街道战家村村民拨打12345热线反映:有人私自占用机井,导致其他村民无法灌溉。接到群众诉求后,管区工作人员第一时间赶赴现场核实情况。在充分调查的前提下,经过耐心的劝解,当事人选择了以集体利益为重,全体村民都有序进行了夏季灌溉,群众无不露出了满意的笑容。

  俗话说,“心中有数,才能手上有招;心中没数,必然脚底打滑。”热线办理工作的大忌就是“宅”在机关大院里,“宅”在自己办公室里。办理12345热线事项,尤其是关系群众安危冷暖的所呼所求,必须到一线现场去,多走勤问,用双脚丈量民意,用双手触摸民情,全面立体了解具体情况。既要看有利因素,积极谋划,也要看不利因素,稳中求进;既要看昨天,也要看今天,还要善于判断明天;既要根据实际情况有理、有力、有节地做工作,也要和群众交朋友、攀“亲戚”,让自己的工作既有力度,更有温度,最终得到群众100%的满意度。

  热线办理要胸有章法好好办。

  良弓在手,贵在速发。热线办理工作需要我们一线热线人有一颗坐不住、等不起的责任心,需要我们一线热线人有一把敢于担当、真抓实干的“金刚钻”。拿付家管区最近的一个热线工单举例来说,有村民拨打12345热线反映:太平街道付家村部分耕地无水灌溉,要求相关部门协调帮助灌溉。接到群众诉求后,街道水利站、管区及村委会多部门联动,第一时间联系到来电人,赶赴现场落实情况。经一线查看,该地块原有一眼私人机井,因管道接口被破坏,无法正常使用。针对该情况,管区立即召集村两委成员分工布置,由村集体出资购买管道接口,村干部运来个人家中的水泥、砂石料,各显身手,修筑好基座,焊接好新的管口,当天维修好并恢复灌溉供水。

  自小生活在济南这座美丽的城市,山水环绕,绿树成荫,72名泉久负盛名。2008年9月26日,济南市12345市民服务热线正式开通,更为泉城济南平添一份色彩,而我有幸成为了第一批12345热线人中的一员。

  近11载春秋,见证着济南市民心中12345热线的进步与发展,见证了12345热线从当初的“树苗”成长为一棵枝叶繁茂的“大树”,一棵能为群众挡风遮雨、能为社会尽职尽责服务的“大树”。

  热线诉求直接反映社情民意,热线办理直接关系党群基础。作为泉城热线人,我们永远在路上!

值班主任:颜甲

  □12345市民服务热线受理中心副主任 赵新颜

  在我们工作的地方,有一面大大的仪容镜,每天上班前,受理员们都会不约而同地站在镜子前面整理仪表,也将自己调整到最佳状态。尽管受理工作是“只闻其声,不见其人”,但在每一个受理员心中,都希望将清清爽爽的自己,通过清清爽爽的声音,将同样清清爽爽的心情传递给每一位来电市民。

  热线办理要肩有担当马上办。

  接听第一通市民来电时的情景至今历久弥新。激动、紧张、忐忑的心情中,电话铃声“滴”一声响过,了解市民诉求,脑海中立即筛选上岗前60天军事化业务培训学到的相关知识,圆满解答了市民的问题,来电市民向我说了一声“感谢”,我心里顿时就被一种叫做“成就感”的东西填得满满的。这时才深深地体会到:12345市民服务热线是一条连心线,一头系着人民群众,一头系着党委政府,群众心声应当在其中畅通无阻。

原标题:“我与热线的故事”征文选登

  热线办理要心有群众现场办。

  在12345热线受理工作岗位上,我和我的团队一起珍惜现在的美好时光,快乐地工作和生活,我们将不忘初心、坚守本心,把自己的真心与热情全部投入到热线工作中,用自己的努力工作诠释热线人的职责和担当,用自己的实际行动迎接更加美好的未来!(文字整 理/本 报 记者 胡磊)

  我初次接触并参与12345市民服务热线办理工作,还是2017年2月22日到新旧动能转换先行区太平街道付家管区工作以后。当时还是“似懂非懂、默默去干”的一种工作状态。随着对热线办理工作的不断积累与深入,在这个“干”的过程中,我吸取了很多教训,也收获了一些体会,将它写下来,与万千泉城“热线人”共勉。

  “您好,我是6003号受理员,请问有什么可以帮您?”

  □先行区太平街道付家管区主任 李 琰

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